I Segreti del web marketing: conversazione, fiducia e trasparenza
Qual è il vero segreto del Web Marketing…?
Nel 2000, quando il Cluetrain Manifesto annunciava in maniera fortemente profetica “Markets are conversations“ (i mercati sono conversazioni) probabilmente molti guru del marketing tradizionale storsero il naso. Come era possibile smettere di vendere cercando di ammaliare il cliente, di stordirlo con continui bombardamenti pubblicitari, di affascinarlo con immagini e promesse spesso bugiarde? Concetti come fiducia, trasparenza e dialogo venivano visti con sospetto, poichè potevano portare a galla l’effettive mancanze organizzative, gestionali o qualitative delle imprese. La diffusione di Internet, e soprattuto l’avvento dei Media Sociali ha rivoluzionato tutto, donando al cliente la possibilità di partecipare attivamente (ed in maniera influente) al flusso comunicativo aziendale. A questo punto le marche si sono trovate costrette a scendere dal “piedistallo” (una comunicazione unidirezionale dall’alto verso il basso) per entrare in contatto reale con l’utente (conversazione biderezionale paritaria).
Da qui in poi si è compresa la reale importanza della “conversazione”: le aziende sono coscienti che non possono più permettersi di restare estranee a ciò che si dice su di loro e perciò sono attualmente alle prese con l’elaborazione pratica di questo concetto: come possiamo impegnarci in un dialogo con i nostri consumatori? Conoscere le parole che sono utilizzate dagli utenti per descrivere il mercato di riferimento è un fattore cruciale. Affrontare il consumatore in modo naturale è fondamentale. Il consumatore vuole provare la sensazione di parlare con una persona reale, un buon ascoltatore che fornisce risposte precise, che fa (e si fa) delle domande e che desideri veramente capirne e valorizzarne i pensieri.
Una conversazione efficace con i propri utenti/clienti dovrebbe rispettare i seguenti principi:
Ascoltare.
E’ la base di tutto, la questione fondamentale. Se vogliamo comprendere da che parte sta andando il vostro mercato non si può rinunciare ad ascoltare i propri clienti. Se un consumatore decide di contattarvi (qualsiasi canale utilizzi, dall’ e-mail, ai social network…) significa che ha qualcosa di importante da dirvi. Non ascoltarlo significa perderlo.
Porsi domande.
Per comprendere realmente il consumatore, un atteggiamento passivo non basta. E’ necessario porre domande, sollevare questioni, richiedere pareri, sena paura consapevoli anche di poter ricevere delle critiche. il tuo cliente è colui che meglio conosce il tuo prodotto. Invitarlo ad esporsi ti aiuterà a migliorare la qualità dei prodotti/servizi.
Attitudine ricettiva.
Non dimenticare che il tuo cliente è colui che meglio conosce il tuo prodotto. Invitarlo ad esporsi ti aiuterà a migliorare la qualità dei prodotti/servizi. Molte delle migliori idee del business moderno sono arrivate “dal basso”.
Onestà e trasparenza.
E’ finito il tempo degli inganni, del mercato “ignorante”. Rispetta l’intelligenza dei tuoi clienti, non prenderli in giro perchè di questi tempi una piccola palla di neve si può facilmente trasformare in una valanga per la tua marca. Meglio riconoscere i propri limiti e cercare di migliorarsi che promettere la luna.
Siete persone prima di tutto.
Il tono della conversazione è molto importante. Le aziende si devono esprimere come persone, con voce umana (come si dice nel Cluetrain). Gli utenti cercano qualcosa di famigliare, di non sofisticato, di sincero. E’ finito il tempo dell’impersonalità.
Occuparsi delle critiche (positive e negative).
Quando i clienti promuovono il vostro brand, non consideratela una “cosa dovuta”, al contrario ringraziate. I consumatori adorano poter diventare “ambasciatori” dei prodotti che utilizzano quotidianamente e che amano. D’altronde come vi dovete occupare con sagacia delle critiche negative, è giusto dare spazio a quelle positive.
Attitudine costruttiva.
Questa è l’attitudine che deve sempre trasparire in ogni vostra presenza online. Se volete cogliere gli aspetti positivi di questo particolare mercato, dovete mettervi sempre in gioco, con umiltà, con l’obiettivo di crescere anche a piccoli passi.
Potete notare che tutti questi criteri che vi abbiamo proposto sono istintivamente usati, nella vita qutidiana, per le relazioni con gli amici più stretti, persone di fiducia. Ecco qui rispuntare proprio il concetto di fiducia (già ampiamente analizzato), altro cardine di un business votato al web marketing.
Brand e Reputazione :: la Forza del Passaparola
Il brand e la reputazione sono senza dubbio tra i beni più preziosi di un’azienda. Per anni, la percezione e il passaparola sono stati beni non misurabili in modo oggettivo.
Oggi, però, la reputazione di un marchio è più facilmente riconoscibile in un mondo dove una semplice ricerca per parole chiave è possibile raccogliere i risultati che vanno da un buono a disastroso. La pubblicità del marchio la presenza tangibile può trasformarsi rapidamente a seconda della carica virale e creare o distruggere una marca.
Così come si può gestire il brand marketing nell’era di Twitter, Facebook e YouTube?
Molte aziende sono organizzate a gestire le comunicazioni pubbliche e la presenza online delle loro marche, ma molti dimenticano l’importanza di gestire quello che viene detto da altri. Mentre è impossibile controllare direttamente ciò che dicono i consumatori, è possibile monitorare efficacemente le conversazioni e gestire le interazioni online per mettere in miglior luce possibile i nostri prodotti/servizi.
I Mezzi di comunicazione sociale hanno molto rapidamente preso piede e le conversazioni on-line sono ginte ad un livello completamente nuovo tale da offrire al cliente una voce autorevole nel mercato. Sapere chi cita la marca e in quale contesto è fondamentale, ma ancora più importante è la capacità di rispondere rapidamente e con attenzione, quando i riscontri del pubblico hanno qualcosa di negativo.
Ci sono esempi buoni e cattivi di come le aziende stanno reagendo alla stampa online. Quando Mattel fu criticata nel blog postings per come vengono prodotti i suoi giocattoli, la società ha scelto di rispondere con una dichiarazione dal suo rappresentante aziendale per le relazioni pubbliche. Al contrario, quando la grande catena di pizzerie fast-food, Domino, si è ritrovata in difficoltà per le immagini di due dipendenti postate su YouTube, la società ha colto questa come un’opportunità per raccontare la sua storia e scongiurare una macchia al branding.
Consumatori le aziende che rispondono rispetto e la cura di ciò che viene detto. Aziende che costruiscono questo proposito anche costruire un forte seguito per il loro brand.
Le aziende di maggior visibilità hanno avuto il tempo di essere attive online in modo sistematico e coordinato, e anche di monitorare attivamente ciò che viene detto di loro on-line. Il controllo della vostra presenza on-line risulta essenziale per il web di oggi mondializzato. Uno dei modi più veloci e più semplici per monitorare ciò che viene detto circa il vostro marchio è quello di impostare Google Alert per il vostro marchio, il nome della società, o qualsiasi altra parola chiave che potrebbe riguardare quello che fate.
Il sito web – elementi fondamentali
1. Creare un sito web
A questo punto, con i nostri obiettivi in mente, possiamo iniziare a creare un sito web. Iniziando esplorando gli elementi specifici che deve avere un sito web forte.
- L’homepage sarà generalmente il primo punto di contatto con il consumatore. Una buona home page deve rispondere alle domande “Che cosa fai?” E “Perché dovrei fidarmi di voi?” I consumatori prenderanno la decisione di restare per saperne di più o andarsene in una frazione di secondo. Punta sulla tua homepage per non perdere già in partenza.
- Una pagina “Chi siamo” può ulteriormente rafforzare il fattore di fiducia. Spiegare esattamente e dettagliatamente che cosa fa l’azienda. Chi arriva sul tuo sito non ti conosce e vuole sapere chi sei, perchè fai quello che fai e cosa ti rende speciale. Questa pagina dovrebbe avere un impatto e impressionare i vostri consumatori.
- Infine, la pagina “Contatti”. Questa pagina dovrebbe spiegare chiaramente ai vostri clienti come Entrare in contatto con voi. Assicurarsi che sia presente l’indirizzo, il numero di telefono e fax, l’indirizzo email, e qualsiasi altro modo che l’utente ha per entrare in contatto con voi. Si potrebbe anche voler includere una mappa di Google con le indicazioni per il tuo negozio o ufficio. Buona norma è quello di inserire un form per favorire il contatto e agevolare l’utente a scrivervi.
Grazie a queste tre pagine è possibile creareun sito web e con esso una presenza online di base, ma non molto di più. Se si desidera impostare il proprio business e battere la concorrenza, il modo migliore per farlo è quello di creare un blog aziendale.
4. Social Media
Concorsi a Premio :: Modalità e Organizzazione
I concorsi e le manifestazioni a premio si rivelano ottimi strumenti per promuovere in modo efficace la vendita di prodotti, la visibilità di un’azienda e per fidelizzare il Cliente.
Secondo la recente normativa (DPR 430/2001 e segg.) le manifestazioni a premio si suddividono in:
- OPERAZIONI A PREMIO: prevedono l’obbligo d’acquisto o vendita di un prodotto, e il conferimento del premio a tutti i partecipanti (es. raccolte punti, ecc.)
- CONCORSI A PREMIO: prevedono, con o senza l’acquisto di un prodotto, l’attribuzione dei premi solo ad alcuni dei partecipanti (es. tramite estrazione a sorte, estrazione immediata via sms/online/telefono, giuria, ecc.)
Ecco alcune modalità di gioco, con e senza “instant-win” (risposta vincita in tempo reale):
- Estrazione predeterminata casuale dei codici vincenti (o finale).
(ad esempio: “1 su 3 vince!”) - Estrazione periodica casuale (ogni X tempo) dei codici vincenti.
(ad esempio: “Vinci 1 premio alla settimana!”) - Estrazione immediata con determinazione casuale di ora/minuto/secondo della vincita.
(ad esempio: “Scopri subito se hai vinto: 1 premio ogni ora!”) - Estrazione immediata con determinazione casuale della vincita su basi statistiche.
(ad esempio: “Scopri subito se hai vinto: 100 premi in 90 giorni!”)
Organizzazione concorsi a premio via telefono (autorisponditore)
In alternativa, o abbinato alla piattaforma SMS, è possibile che il giocatore telefoni ad un numero telefonico fisso, e partecipare la concorso rispondendo alle richieste di voci pre-registrate.
Organizzazione concorsi a premio online
Si partecipa al concorso in maniera veloce gratuita, collegandosi ad un sito prescelto o una pagina web predisposta, e compilando un form con i propri dati. E’ possibile abbinare infinite modalità di gioco, quiz, indovinelli, ecc., o semplicemente inserire un codice trovato su altre comunicazioni (cartoline, scontrino, sms, ecc.).
Tra tutti gli utenti che si registrano al sito prescelto verrà effettuata l’estrazione in maniera automatica e casuale. L’elenco completo dei dati raccolti rimane di esclusiva proprietà del cliente.
E’ anche possibile customizzare ogni progetto a misura delle esigenze del cliente, personalizzando e integrando la modalità di concorso tra le 3 piattaforme (SMS, On line e Telefono autorisponditore), con varie formule di gioco più o meno convenzionali: ad esempio, è possibile impostare una piattaforma WEB in grado di dialogare con la piattaforma SMS, per la pubblicazione di un sito internet dedicato dove raccogliere dati sui partecipanti così da effettuare una grande estrazione finale affiancata all’assegnazione continuativa dei vari premi via sms.
Conclusioni
Perché un concorso a premi si riveli un successo è necessario affidarsi a professionisti consolidati e competenti che siano in grado di ideare il concorso da due punti di vista: quello tecnico e quello del marketing e che soprattutto supportino la gestione di tutte le fasi e operazioni della manifestazione.
La conoscenza della normativa e la predisposizione della documentazione necessaria per il Ministero competente sono fondamentali perché l’iniziativa non si riveli un mero sperpero di denaro.
Articoli correlati : Concorsi a Premi on line: obiettivo e vantaggi
LEAD GENERATION ATTRAVERSO I SOCIAL MEDIA
Dobbiamo accettare il fatto che vi è una fase del processo di acquisto, che viene prima che gli acquirenti effettuino realmente l’acquisto stesso.
Questa è la fase in cui i potenziali clienti prendono consapevolezza del loro reale bisogno d’acquisto.
In tale contesto, i social media entrano in gioco come mezzi di comunicazione sociale, espandendo la nostra possibilità di raggiungere le persone che non hanno mai sentito parlare di noi o dei nostri servizi, Il modo migliore per farlo è con la leadership di pensiero.
Abbiamo bisogno di un motore di contenuti in grado di ottenere l’attenzione e il rispetto delle persone che non hanno mai sentito parlare di noi prima. Queste persone possono essere aperte alla costruzione di un rapporto che potrebbe un giorno portare a una vendita.
Otteniamo la loro fiducia, entrando in contatto con in modo accattivante e con contenuti consistenti e non strettamente commerciali. La fiducia porta a un rapporto più personale e, si spera, a un acquisto.
Perché la nostra azienda ha bisogno di mezzi di comunicazione sociale
Il vero potere dei mezzi di comunicazione sociale, deriva dalla capacità di creare una comunità intorno alla nostra azienda e di creare conversazioni digitali con i nostri clienti. Che si tratti di utilizzare un blog per mostrare la nostra cultura aziendale, o di utilizzare Twitter per un veloce, personale servizio al cliente, il Social Media Marketing è in grande crescita come mezzo per generare contatti e vendite per i nostri clienti.
