“It’s about relationships!”: Social Media Strategy secondo Charlene Li

Ieri  abbiamo partecipato con estremo interesse al seminario SMP – Social Network tenuto da Charlene Li, guru del Social Web. Non avevamo mai avuto occasione di ascoltare Charlene e siamo rimasti davvero impressionati dalla qualità del suo speech, chiaro, lucido, efficace, mai banale e soprattutto ricco di case histories.

Dopo il live blogging in diretta dall’evento (sintetizzato in questo documento di Storify), oggi vi presentiamo i concetti più importanti che sono emersi nel seminario, con l’obiettivo di commentarli insieme a voi. Se si dovesse riassumere tutta la giornata in una frase, questa sarebbe sicuramente “It’s about relationships!”: d’altronde non ci si deve dimenticare che la Social Media Strategy deve, in primis, coinvolgere persone in una relazione.

Gli step del processo strategico: che cosa è davvero importante?

Charlene Li ha molto insistito sulla pianificazione a step della strategia e ha messo l’accento sulla fase preliminare che ogni progetto di questo genere impone. E’ d’altronde necessaria una profonda riflessione sugli obiettivi (che devono essere esplicitati fin da subito), sul “livello” che viene implicato (chi deve interessare? Tutta l’azienda, una unità in particolare, il solo brand?), e soprattutto sulla difficoltà di stabilire delle metriche appropriate, a seconda delle scelte operate.

Il concetto di readiness e come capire se si è pronti?

Si è molto insistito, durante l’evento, sul concetto di “prontezza” dell’azienda e sullo stabilire le modalità per comprendere quando si è effettivamente pronti ad aprirsi alle tecnologie sociali in chiave business. In questo senso non si può prescindere da una ulteriore sincera valutazione.

Una strategia social non può prescindere dagli obiettivi. Ma quali?

Charlene ha individuato 4 obiettivi essenziali per affrontare iniziative di Social Media Marketing:

• Imparare: ossia entrare in contatto diretto con i social network, comprenderne il funzionamento, analizzare che cosa già si sta dicendo di “noi”, ascoltare le community online (socialgraphic!) per capire di che cosa hanno bisogno gli utenti per essere felici;  ma ascoltare anche i propri dipendenti e tutti coloro i quali fanno parte dell’azienda, che saranno i primi testimonial della marca. Insomma gettare tutte le basi per l’engagement.
• Conversare: ossia avvicinarsi a ciò che rappresenta la base del mondo social, ossia il dialogo, la conversazione con community online nuove o già esistenti. E come farlo? Semplicemente stabilendo un rapporto continuativo con gli utenti, attraverso i blog, le presenze social, sempre con un “tono” umano, senza stravolgere dinamiche presistenti, dando massima importanza alla trasparenza e cercando di creare engagement tra la marca ed i suoi utenti.
• Dare assistenza: il customer support è una delle basi per una strategia social. L’azienda deve essere presente, rispondere alle richieste degli utenti in tempo reale, organizzare delle piattaforme che migliorino la scalabilità, in cui siano gli stessi utenti ad aiutarsi tra loro per le questioni basiche, in cui i dipendenti possano intervenire facilmente per aiutare e in cui il brand intervenga per casi davvero complessi.
• Innovare: il social media marketing offre possibilità sterminate dal punto di vista della possibile innovazione. La ricerca del feedback non può che essere un’obiettivo primario, poichè è grazie alle informazioni dei miei clienti attuali o potenziali che il prodotto/servizio può essere adeguatamente posizionato sul mercato.

Riguardo a questi 4 macro obiettivi la sempre puntuale Charlene ha condiviso tantissimi casi di successo, che potete ritrovare nelle slide alla fine del post.

Come identificare le tecnologie sociali che domineranno il futuro?

Si è passati poi a parlare di futuro ed in particolare a cercare di comprendere quali potranno essere le tecnologie sociali che cambieranno il mercato. Tre i metri di giudizio suggeriti da Charlene per valutare:

• L’esperienza per gli utenti;
• Il business model;
• Il valore per tutto l’ “ecosistema”.

Cinque le tecnologie valutate, con questa metrica:

• L’economia dei Like;
• La Social Search;
• I Big Data, ossia i grandi database che integrano dati anagrafici e “sentiment”;
• La Gameification, ossia l’esplosione del gaming associato al marketing;
• La Curation, ossia la selezione di contenuti su un determinato tema, che in epoca di overload informativo sostituirà sempre di più la pubblicazione.

Charlene nell’ultima parte della giornata si è spinta oltre ed ha cercato di mostrare le possibilità offerte da una gestione “aperta” delle grandi aziende e soprattutto da un’imprenditoria votata alla “socialità”.

Ebbene ora vi invitiamo a valutare l’enorme mole di spunti che abbiamo messo a disposizione, e a dirci che cosa ne pensate e quali sono gli argomenti che reputate interessanti. Vi promettiamo che, a seconda delle richieste, calibreremo i prossimi post di approfondimento!

Un’ultima sorpresa per voi…

Ieri siamo riusciti ad intervistare Charlene Li (che ringraziamo per la sua cortesia e disponibilità assoluta!) e a porle alcune domande sul mercato italiano e sulle difficoltà di consapevolezza delle aziende nei confronti del Social Media Marketing! Se volete sapere che cosa ci ha detto, continuate a seguirci perchè nei prossimi giorni pubblicheremo il video!

E non dimenticate… “it’s all about relationships!”