I Segreti del web marketing: conversazione, fiducia e trasparenza

Qual è il vero segreto del Web Marketing…?
Nel 2000, quando il Cluetrain Manifesto annunciava in maniera fortemente profetica “Markets are conversations“ (i mercati sono conversazioni) probabilmente molti guru del marketing tradizionale storsero il naso. Come era possibile smettere di vendere cercando di ammaliare il cliente, di stordirlo con continui bombardamenti pubblicitari, di affascinarlo con immagini e promesse spesso bugiarde? Concetti come fiducia, trasparenza e dialogo venivano visti con sospetto, poichè potevano portare a galla l’effettive mancanze organizzative, gestionali o qualitative delle imprese. La diffusione di Internet, e soprattuto l’avvento dei Media Sociali ha rivoluzionato tutto, donando al cliente la possibilità di partecipare attivamente (ed in maniera influente) al flusso comunicativo aziendale. A questo punto le marche si sono trovate costrette a scendere dal “piedistallo” (una comunicazione unidirezionale dall’alto verso il basso) per entrare in contatto reale con l’utente (conversazione biderezionale paritaria).

Da qui in poi si è compresa la reale importanza della “conversazione”: le aziende sono coscienti che non possono più permettersi di restare estranee a ciò che si dice su di loro e perciò sono attualmente alle prese con l’elaborazione pratica di questo concetto: come possiamo impegnarci in un dialogo con i nostri consumatori? Conoscere le parole che sono utilizzate dagli utenti per descrivere il mercato di riferimento è un fattore cruciale. Affrontare il consumatore in modo naturale è fondamentale. Il consumatore vuole provare la sensazione di parlare con una persona reale,  un buon ascoltatore che fornisce risposte precise, che fa (e si fa) delle domande e che desideri veramente capirne e valorizzarne i pensieri.

Una conversazione efficace con i propri utenti/clienti dovrebbe rispettare i seguenti principi:

Ascoltare.
E’ la base di tutto, la questione fondamentale. Se vogliamo comprendere da che parte sta andando il vostro mercato non si può rinunciare ad ascoltare i propri clienti. Se un consumatore decide di contattarvi (qualsiasi canale utilizzi, dall’ e-mail, ai social network…) significa che ha qualcosa di importante da dirvi. Non ascoltarlo significa perderlo.

Porsi domande.
Per comprendere realmente il consumatore, un atteggiamento passivo non basta. E’ necessario porre domande, sollevare questioni, richiedere pareri, sena paura consapevoli anche di poter ricevere delle critiche. il tuo cliente è colui che meglio conosce il tuo prodotto. Invitarlo ad esporsi ti aiuterà a migliorare la qualità dei prodotti/servizi.

Attitudine ricettiva.
Non dimenticare che il tuo cliente è colui che meglio conosce il tuo prodotto. Invitarlo ad esporsi ti aiuterà a migliorare la qualità dei prodotti/servizi. Molte delle migliori idee del business moderno sono arrivate “dal basso”.

Onestà e trasparenza.
E’ finito il tempo degli inganni, del mercato “ignorante”. Rispetta l’intelligenza dei tuoi clienti, non prenderli in giro perchè di questi tempi una piccola palla di neve si può facilmente trasformare in una valanga per la tua marca. Meglio riconoscere i propri limiti e cercare di migliorarsi che promettere la luna.

Siete persone prima di tutto.
Il tono della conversazione è molto importante. Le aziende si devono esprimere come persone, con voce umana (come si dice nel Cluetrain). Gli utenti cercano qualcosa di famigliare, di non sofisticato, di sincero. E’ finito il tempo dell’impersonalità.

Occuparsi delle critiche (positive e negative).
Quando i clienti promuovono il vostro brand, non consideratela una “cosa dovuta”, al contrario ringraziate. I consumatori adorano poter diventare “ambasciatori” dei prodotti che utilizzano quotidianamente e che amano. D’altronde come vi dovete occupare con sagacia delle critiche negative, è giusto dare spazio a quelle positive.

Attitudine costruttiva.
Questa è l’attitudine che deve sempre trasparire in ogni vostra presenza online. Se volete cogliere gli aspetti positivi di questo particolare mercato, dovete mettervi sempre in gioco, con umiltà, con l’obiettivo di crescere anche a piccoli passi.

Potete notare che tutti questi criteri che vi abbiamo proposto sono istintivamente usati, nella vita qutidiana, per le relazioni con gli amici più stretti, persone di fiducia. Ecco qui rispuntare proprio il concetto di fiducia (già ampiamente analizzato), altro cardine di un business votato al web marketing.